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The Future of the Contact Center

  The future of contact centers is undergoing a significant transformation driven by technological advancements, evolving customer expectations, and changing workforce dynamics. As businesses try to deliver superior customer experiences, contact centers are at the forefront of this evolution, embracing innovative strategies and technologies to meet the demands of a rapidly evolving landscape. 1. AI-Powered Automation: Contact centers are increasingly assuming Artificial Intelligence (AI) and machine learning to automate routine tasks, streamline processes, and enhance customer interactions. AI-powered chatbots, virtual assistants, and interactive voice response (IVR) systems can handle a wide choice of inquiries, improving efficiency and providing quicker resolutions. 2. Omni-channel Customer Engagement: The future of contact centers lies in providing seamless omni-channel experiences. Customers expect consistent and personalized interactions across various channels like p...

LoRa

 

Qu’est-ce que la technologie LoRa ?

La technologie LoRa est largement répandue dans le monde de l’internet des objets (IoT). Elle permet notamment la transmission de données de faible volume par des capteurs fixes. Le principe des réseaux LoRa est de transmettre des données par liaison hertzienne depuis des capteurs à faible puissance d’émission, potentiellement isolés ou difficile d’accès, fonctionnant sur batterie pour 5 à 10 ans.  tc bolts

Fonctionnellement, les capteurs mesurent et stockent leurs données avant de les transmettre sur le réseau LoRa. Ils envoient leurs trames à une (ou plusieurs) gateway(s) (ou concentrateur(s)) qui fait office de relais entre un grand nombre de capteurs dans son rayon de couverture et les serveurs de stockage et de traitement de données ad hoc. Gateways et serveurs sont interconnectés sur réseau cellulaire, en fibre optique, ou en liaison cuivre selon les cas de figure.

En LoRa les liaisons bidirectionnelles sont possibles, c’est-à-dire capteurs à SI et SI à capteurs. Cette fonctionnalité peut avoir son importance s’il y a des mises à jour du firmware[1] à effectuer par exemple. Même si le débit dépend aussi du protocole implémenté sur la modulation LoRa, retenons qu’il ne dépasse pas 150kbit/s dans le sens montant (capteurs à SI), et dans le sens descendant (SI à capteurs) il est de l’ordre de 50kbit/s. Bien qu’il soit bidirectionnel, le protocole est plutôt optimisé pour la remontée de données.

Contrairement au Sigfox, le nombre de messages par capteurs (aussi bien montants que descendants) est illimité sur les réseaux LoRa. La voix ne peut être transmise sur les réseaux LoRa, et le protocole n’assure pas non plus la gestion du handover, c’est-à-dire la gestion de capteurs mobiles.

En termes de couverture, une gateway peut recevoir les capteurs dans un rayon de 5km en zone urbaine, et dans un rayon de 15km en zone rurale. Les objets enterrés peuvent être reçus dans une certaine mesure, retenons que la couverture indoor est bonne, mais celle des réseaux Wize (169 MHz) et NB-IoT est meilleure.

Quelle est différence entre LoRa et LoRaWAN ?

Les notions de LoRa et LoRaWAN sont parfois confondues, alors qu’il s’agit d’éléments incomparables sur le plan technique. En effet, comme dit précédemment, LoRa est une technologie de modulation de signal qui permet la transmission de données en respectant un protocole, LoRaWAN par exemple. Ce protocole est le principal protocole LoRa existant, qui a été établi par la LoRa Alliance avec pour ambition de standardiser un protocole d'échange de données avec les objets connectés. Sur la modulation LoRa, différents protocoles peuvent être implémentés. Par exemple, Link Labs a développé le protocole Symphony Labs, spécialement dédié aux Amériques.

Typiquement, Link Labs a développé le protocole Symphony Labs, spécialement dédié aux Amériques d’ailleurs. Les capteurs doivent être capable de moduler en LoRa au moment de l’émission (et de démoduler en réception), et ils appliquent le protocole LoRaWAN qui fixe les règles de communication sur le réseau (en matière de format de trames, de temps d’émission, d’encodage, etc.). La seule société fabricante de chipset LoRa à l’heure actuelle est la société Semtech, qui a acquis en 2013 la start-up grenobloise Cycléo, qui avait développé le standard LoRa en 2009. Le protocole LoRaWAN régit la communication depuis le capteur jusqu’au serveur d’application, et la transmission LoRa se limite au périmètre de communication radio bas débit (jusqu’à la gateway).

Cas d’usage à titre illustratif

Grâce à la technologie LoRa, une société en charge de la gestion des déchets d’une ville peut connaître le niveau de remplissage des bennes pour optimiser les tournées de ses camions : une benne pleine sera privilégiée à une benne qui n'est pas encore pleine.

Comment ça marche ? Dans chaque benne a été installée un capteur de remplissage fonctionnant par ultrason. Sur batterie, ce capteur a une partie émettrice qui envoie toutes les N minutes la valeur du niveau de remplissage relevée par le capteur ultrasonique à cet instant. L’information respectant les règles du protocole LoRaWAN est envoyée en LoRa et une gateway la reçoit. Techniquement, la gateway renvoie un accusé de réception de la trame, sans quoi le capteur aurait renvoyé l’information après un temps donné. Cette même gateway collecte les données de X capteurs répartis sur son périmètre de couverture, et les retransmet au système d’information (SI) cible en 4G (par exemple).

En respectant le protocole LoRaWAN, la gateway émet sur le réseau 4G les données collectées, qui sont reçues et décodées par l’interface réseau du SI cible. Le serveur les stocke selon les règles ad hoc et les met à disposition des applications métiers qui réalisent le traitement pour lequel elles ont été implémentées. L’application affiche sur une carte le taux de remplissage des bennes supervisées afin que le responsable de gestion des déchets de la ville puisse modifier le cadencement ou le parcours des tournées de maintenance en fonction de ces indicateurs.

Qu’est-ce que la LoRa Alliance ?

Créée en 2015, la LoRa Alliance se compose de plus de 500 membres, institutionnels, industriels et opérateurs de réseaux, et ne cesse de s’élargir. Les membres fondateurs de la LoRa Alliance sont IBM, MicroChip, Cisco, Semtech, Bouygues Telecom, Singtel, KPN, Swisscom, Fastnet et Belgacom. Le profil des industriels membres de l’Alliance va de celui de fabricant de composant électronique à celui d’intégrateur de solutions et d’opérateur télécom. Début 2019, la LoRa Alliance comptait 100 opérateurs de réseaux LoRaWAN parmi ses membres.

La norme LoRaWAN tire avantage d’une approche de protocole ouvert menée par la LoRa Alliance qui fédère la spécification, le développement et le déploiement de la norme, élabore les guides de certification et assure l’interopérabilité entre les fournisseurs d’infrastructures radio, les vendeurs de cœurs de réseaux et les concepteurs et fabricants de dispositifs terminaux. L’Alliance est l’autorité de certification de produits LoRaWAN. La certification LoRaWAN garantit l’interopérabilité entre les produits (capteurs, gateway) et leur conformité de fonctionnement avec la norme, et elle offre une visibilité marketing accrue.

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